Europa – Il registro pubblico delle lamentele

L’Europa ha i suoi vantaggi, questa volta invece che dalla fredda ed efficiente Commissione di Bruxelles, più ancora che dal Parlamento di Strasburgo, la notizia che potrebbe cambiare qualcosa di intoccabile in Italia arriva dritta dritta dal Portogallo, però – scandalo! – non da una testata giornalistica ma da una amica portoghese scandalizzata di un nostro pronto soccorso.

Proprio nel paese che vide Colombo imbarcarsi per scoprire l’America, sfuggendo alle brame del buon Benigni nell’indimenticabile coppia cinematografica con Troisi, nel 2005 è stato approvato un decreto legge (*) con il quale viene istituito in forma obbligatoria un registro pubblico delle lamentele per una lunga serie di attività commerciali e di servizio. Nella lista sono compresi ospedali, uffici pubblici, quasi tutto quello che abbia una interfaccia con il pubblico. La lista viene poi estesa nel 2006 comprendendo quasi tutto. Funziona in un modo molto semplice: a richiesta dell’utente, l’esercente presenta il registro (normato a sua volta dal decreto), appone su di esso la lamentela in triplice copia. Una copia resta a lui, una copia la invia lui stesso entro 5 giorni all’ufficio pubblico competente, la terza resta nel registro. In questo modo, l’elenco delle lamentele è pubblico, quindi prima ancora di usufruire del servizio l’utente potrebbe chiedere di vedere il registro e controllare il livello di affidabilità dell’esercente rispetto al servizio richiesto: pensiamolo in un ospedale, dove si sa sempre a posteriori che è buona abitudine dello staff di operare la gamba sbagliata: un’occhiata al registro e si cambia subito ospedale: semplice, no? Sempre il decreto obbliga ad apporre all’ingresso, in evidenza, che l’esercizio dispone del registro. Che paese civile!
Comunque, una volta spedita la cosa parte un controllo dello stato, che dopo un certo numero di lamentele riscontrate e verificate come valide, può applicare delle sanzioni fino alla chiusura temporanea dell’attività. In Italia sarebbe una rivoluzione positiva, l’applicazione è già stata effettuata in Portogallo, esistono norme applicative, case studies, tutto quello che una task force governativa potrebbe andare a studiare dai nostri vicini oceanici e riapplicare tal quale da noi. Ma funzionerebbe, correggendo un sistema medioevale basato su clientelismi, baronati, diritti di esenzione e di ordini rinascimentali, quindi non interessa. Il progetto, tal quale, decreto e sito web esplicativo, spedito ai tre contendenti politici italiani, ovvero alla segreteria del PD, al PDL ligure e ai Cinquestellini di Grillo a Genova non ha ricevuto risposta.
Da noi si è cercato di fornire ai cittadini un sistema di controllo basato sulle autocertificazioni della qualità certificata (ISO 9000), solo che il totale fallimento dell’efficienza e della qualità dei servizi hanno dimostrato che non è la scelta vincente. Un sistema in autocertificazione è troppo facile da manovrare, non fornisce alcuna garanzia e soprattutto viene gestita in maniera differente a seconda del livello di preparazione del personale incaricato.
* http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-canto-s407841.htm
(s.d.p.)